Un cahier des charges CRM n’est pas un document technique réservé aux informaticiens mais un outil de décision qui traduit vos besoins commerciaux en critères de sélection objectifs
La rédaction d’un cahier des charges CRM intimide les dirigeants de PME qui ne disposent pas d’un service informatique interne parce qu’ils associent ce document à un exercice technique qui nécessite des compétences en systèmes d’information. Cette perception est erronée parce que le cahier des charges CRM d’une PME n’est pas un document de spécification technique mais un document de cadrage commercial qui décrit les problèmes que le CRM doit résoudre, les processus qu’il doit supporter et les résultats qu’il doit produire dans un langage métier compréhensible par le dirigeant, l’équipe commerciale et les éditeurs de CRM qui recevront ce document. La rédaction de ce cahier des charges ne nécessite aucune compétence informatique particulière mais exige une compréhension claire de votre processus commercial et une capacité à formaliser vos besoins de manière structurée.
Le cahier des charges remplit trois fonctions qui justifient le temps investi dans sa rédaction. La première fonction est de vous forcer à clarifier vos besoins avant de commencer à comparer les solutions, ce qui évite le syndrome du choix par séduction où le dirigeant sélectionne le CRM dont la démonstration commerciale était la plus impressionnante plutôt que celui qui correspond le mieux à ses besoins réels. La deuxième fonction est de fournir un document de référence identique à chaque éditeur ou prestataire consulté, ce qui rend les propositions comparables entre elles et élimine les biais de présentation commerciale. La troisième fonction est de créer un engagement écrit sur les objectifs du projet qui servira de base d’évaluation du succès du déploiement.
Chez Propuls’Lead, la rédaction du cahier des charges est une prestation que nous proposons aux PME qui souhaitent structurer leur démarche de sélection CRM avant d’engager des budgets de déploiement. La méthodologie PROPULSE guide la rédaction du cahier des charges à travers un processus d’entretiens structurés qui extraient les besoins réels de chaque partie prenante et les organisent en exigences classées par priorité. Comme nous l’avons analysé dans notre article sur les critères de choix d’un CRM pour PME, la formalisation des critères de choix avant la consultation des éditeurs est la pratique qui produit les meilleures décisions de sélection.
La section contexte et objectifs décrit votre entreprise et les résultats mesurables que le CRM doit produire pour justifier l’investissement
La première section du cahier des charges présente votre entreprise en termes opérationnels qui permettent aux éditeurs de CRM de comprendre votre contexte : le nombre de collaborateurs qui utiliseront le CRM et leurs rôles respectifs, le volume de contacts et d’opportunités commerciales que vous gérez simultanément, les outils numériques que vous utilisez actuellement et avec lesquels le CRM devra s’intégrer, et le budget que vous pouvez consacrer à l’abonnement mensuel et aux coûts de déploiement. Ces informations permettent aux éditeurs de proposer la formule et la configuration adaptées à votre taille plutôt qu’une solution surdimensionnée dont vous n’utiliserez qu’une fraction des fonctionnalités.
Les objectifs doivent être formulés en termes de résultats commerciaux mesurables plutôt qu’en termes de fonctionnalités souhaitées. L’objectif réduire le temps de relance des prospects de cinq jours à vingt-quatre heures est un objectif exploitable parce qu’il décrit un résultat mesurable que le CRM doit permettre d’atteindre, tandis que l’objectif avoir un bon suivi des contacts est trop vague pour orienter la sélection ou évaluer le succès. Propuls’Lead aide ses clients à transformer chaque besoin exprimé en objectif mesurable en posant la question comment saurez-vous que ce besoin est satisfait, parce que la réponse à cette question produit naturellement un indicateur de mesure qui rend l’objectif évaluable.
La définition d’un calendrier réaliste pour le projet est aussi un élément de la section objectifs qui aligne les attentes de toutes les parties prenantes. Propuls’Lead recommande de prévoir un délai de quatre à huit semaines entre la réception des propositions des éditeurs et la décision finale pour laisser le temps aux tests et aux négociations commerciales. La hiérarchisation des objectifs en trois niveaux de priorité est la pratique qui évite de produire un cahier des charges irréaliste qui décrit le CRM parfait plutôt que le CRM nécessaire. Propuls’Lead classe les objectifs en trois catégories : les objectifs indispensables sans lesquels le CRM ne résout pas le problème principal qui motive le projet, les objectifs souhaitables qui apportent de la valeur mais dont l’absence n’invalide pas le choix, et les objectifs optionnels qui seront traités dans une phase ultérieure après la stabilisation du déploiement initial.
La section besoins fonctionnels décrit les processus métier que le CRM doit supporter en utilisant le vocabulaire de votre activité
La description des besoins fonctionnels est la section la plus longue et la plus détaillée du cahier des charges parce qu’elle décrit précisément ce que le CRM doit faire dans le contexte de votre activité quotidienne. Propuls’Lead recommande de structurer cette section par processus métier plutôt que par fonctionnalité logicielle, ce qui produit des descriptions compréhensibles par les utilisateurs métier qui valident le document et par les éditeurs qui évaluent la faisabilité de chaque besoin. Le processus de gestion des contacts décrit comment les contacts sont créés, enrichis et segmentés dans votre activité. Le processus de gestion du pipeline commercial décrit les étapes de votre cycle de vente et les actions associées à chaque transition entre les étapes. Le processus de reporting décrit les indicateurs de performance que vous devez suivre et la fréquence à laquelle vous les consultez.
Chaque besoin fonctionnel est formulé sous la forme d’un scénario d’utilisation qui décrit l’action que l’utilisateur doit pouvoir réaliser, le contexte dans lequel il la réalise et le résultat attendu. Le scénario quand un prospect appelle pour la première fois, le commercial doit pouvoir créer sa fiche contact en moins de deux minutes avec les informations essentielles et planifier une tâche de rappel dans son agenda est plus exploitable pour un éditeur de CRM que le besoin générique gestion des contacts. Comme nous l’avons souligné dans notre article sur le CRM tout-en-un vs CRM spécialisé, la nature de vos besoins fonctionnels détermine si une solution tout-en-un ou une solution spécialisée correspond mieux à votre contexte.
La section contraintes techniques et organisationnelles encadre les conditions de déploiement qui influencent le choix final
Les contraintes techniques décrivent les exigences non fonctionnelles que le CRM doit respecter : l’accessibilité sur mobile pour les commerciaux itinérants, la compatibilité avec votre navigateur web et votre système d’exploitation, les intégrations avec vos outils existants comme votre messagerie email, votre site web et votre logiciel de comptabilité, et les exigences strictes de sécurité et de conformité RGPD sur l’hébergement et la protection des données clients. Ces contraintes techniques éliminent certaines solutions avant même la comparaison fonctionnelle, ce qui réduit le périmètre de sélection aux solutions compatibles avec votre environnement technique existant.
Les contraintes organisationnelles décrivent les conditions humaines et budgétaires qui encadrent le projet : le calendrier souhaité pour le déploiement, la disponibilité de l’équipe pour les phases de formation et de migration, le niveau de support attendu pendant et après le déploiement, et le budget maximal pour l’ensemble du projet incluant les coûts récurrents d’abonnement sur une période de douze mois. Propuls’Lead recommande de communiquer le budget disponible aux éditeurs consultés plutôt que de le masquer en espérant obtenir un meilleur prix, parce que la transparence sur le budget permet aux éditeurs de proposer la configuration qui offre le meilleur rapport qualité-prix dans votre enveloppe plutôt que de proposer la solution la plus complète qui dépasse votre capacité d’investissement.
Le document final doit être concis et structuré pour que les éditeurs consultés puissent y répondre efficacement et comparer leurs propositions sur les mêmes critères objectifs. Propuls’Lead recommande un cahier des charges de cinq à dix pages pour une PME, avec une mise en page claire qui sépare les sections par des titres explicites et qui utilise un système de priorité visuel pour distinguer les besoins indispensables des besoins optionnels. Comme nous l’avons exploré dans notre article sur les CRM français vs CRM américains, les contraintes de localisation et de support en français sont des critères que le cahier des charges doit mentionner explicitement pour orienter la sélection vers des solutions adaptées au marché français.