lionel

L’engagement communautaire est devenu l’un des leviers les plus puissants des stratégies marketing modernes, et pourtant il reste l’un des plus mal mesurés dans les PME. Beaucoup d’organisations animent un groupe sur les réseaux sociaux, un forum dédié, une page d’entraide entre clients, sans jamais se donner les moyens de comprendre ce qui s’y joue […]

Le churn est l’ennemi silencieux de la croissance, parce qu’il efface mécaniquement une partie des efforts d’acquisition sans bruit ni alerte. Une PME qui acquiert dix nouveaux clients par mois mais qui en perd huit dans le même temps fait du surplace, alors que la même organisation qui réduit son churn de moitié double instantanément

La Customer Lifetime Value est probablement la métrique la plus structurante pour piloter une activité dans la durée, et pourtant c’est aussi l’une des plus mal exploitées dans les PME. La plupart des dirigeants la connaissent par concept, sans la mesurer réellement, et continuent d’arbitrer leurs investissements marketing sur la base du coût d’acquisition seul,

Le scoring client est une de ces disciplines marketing dont tout le monde parle mais que peu d’organisations pratiquent vraiment. La plupart des PME se contentent d’un classement informel, mémorisé par les commerciaux, fondé sur l’intuition et la mémoire de quelques interactions marquantes. Ce système fonctionne tant que la base de contacts reste petite, mais

Les enquêtes de satisfaction restent l’un des leviers les plus puissants pour comprendre ce que vivent réellement les clients dans un tunnel de vente, et pourtant elles sont souvent reléguées au rang d’exercice administratif annuel, déconnecté du pilotage opérationnel. Une PME envoie un questionnaire à sa base, regarde la moyenne, en tire deux ou trois

Le Net Promoter Score est sans doute l’indicateur de satisfaction client le plus largement adopté au monde, et il reste pourtant l’un des plus mal exploités. La plupart des PME qui mesurent leur NPS le font de manière isolée, dans un fichier tableur partagé une fois par trimestre, sans connexion réelle avec les autres données